modelo operacional

En GNOSS coordinamos el diseño de nuevas versiones de los componentes de la plataforma, teniendo en cuenta los desarrollos específicos de cada cliente, manteniendo para ello un Catálogo de Servicios de cada uno de los entornos instalados y, en última instancia, para cada cliente.

También definimos los niveles de servicio según la criticidad de cada entorno (15x5, 24x7, etc.) y administramos el software base según el modelo de comercialización contratado por el cliente (SaaS, PaaS, on-premise), haciéndonos cargo en todos los casos de la operación diaria y la continuidad del servicio.

Con el fin de asegurar la máxima calidad del servicio, gestionamos la capacidad y la disponibilidad de la plataforma utilizando un panel del control, GNOSS Operations Controller, que monitoriza tanto indicadores cuantitativos como cualitativos. GNOSS Operations Controller interpreta en forma de indicadores el conjunto de información procedente del sistema de alertas e infiere, prevé y gestiona a partir de ello las necesidades del servicio.

Sobre la base de esa información, en GNOSS identificamos los puntos de mejora y/o ampliación de los componentes y servicios de la arquitectura, tomando también en cuenta los resultados de nuestros proyectos de I+D, así como la información obtenida en nuestro proceso continuo de vigilancia tecnológica.

Ofrecemos a nuestros clientes planes de continuidad de servicio y planes de seguridad en los entornos radicados en nuestro cloud y administrados por nosotros (SaaS y PaaS). En el caso de que se trate de entornos on-premise, tomamos parte activa en el diseño de dichos planes. Además, desarrollamos un plan de seguridad, así como un conjunto de recomendaciones de niveles de seguridad, personalizado para cada cliente en función de los requisitos que cada organización establece.

En GNOSS planificamos y coordinamos el conjunto de los recursos de infraestructura con el fin de desarrollar y actualizar las versiones de la plataforma base y la de cada cliente con la máxima eficacia, manejando para ello parámetros relacionados con el coste, el esfuerzo, el tiempo, así como la calidad a la que aspira cada proyecto. Además, gestionamos los cambios y mejoras en infraestructura siempre con el objetivo de no impactar en la continuidad del servicio y, por ende, de interrumpir su prestación mínimamente y sólo cuando dicha interrupción carezca de alternativas. Con el fin de asegurar la continuidad en la prestación de los servicios, en GNOSS nos hemos dotado de un Sistema de Pruebas Automatizadas, que permite verificar la idoneidad de cualquier nueva versión o mejora de la misma con rapidez y máxima fiabilidad. Asimismo, GNOSS ha desarrollado un Sistema de Instalación Automática de Versiones que posibilita desplegar con rapidez y seguridad en todos los entornos nuevas versiones de su plataforma, así como aquellas funciones específicas de los productos de cada cliente. Esta herramienta está también disponible para aquellos entornos que operamos on-premise.

En GNOSS mantenemos para todos los proyectos una sola y única versión del software base de nuestra plataforma, pero teniendo en cuenta las personalizaciones y necesidades y especificaciones de cada entorno. Ello nos obliga a desplegar una exigente actuación en lo referente a la gestión del ciclo de vida de las aplicaciones, incluyendo especialmente las instalaciones y actualizaciones continuas, automáticas y personalizadas. Administramos igualmente los eventos, incidencias, solicitudes, problemas y accesos de todos los entornos instalados. Monitorizamos con ese fin parámetros cuantitativos y cualitativos en todos ellos; y realizamos todas las tareas diarias de operación, coordinándonos cuando es necesario con el servicio técnico del cliente. Gestionamos todo ello con la ayuda de un software para el seguimiento ágil de proyectos, solicitudes e incidencias, teniendo siempre en cuenta los diferentes niveles de servicio y los tiempos de respuesta del SLA contratados por cada cliente. Dentro de este marco de comunicación y operaciones nos encargamos de resolver, prevenir y/o minimizar los problemas detectados en todos los entornos SaaS, PaaS y en los componentes de nuestra responsabilidad de los entornos on-premise.

En GNOSS revisamos nuestras capacidades y vigilamos el mercado actual y las emergencias que modelarán esos mercados en el futuro, con el fin de desarrollar y mantener mediante un porfolio de servicios adecuado el nivel de servicio a nuestros clientes. Mantenemos con este propósito un contacto continuo con todos nuestros clientes, con el fin de entender y anticipar sus demandas de servicios presentes y futuras.

Contamos con la información obtenida de la monitorización de los sistemas, las incidencias y problemas gestionados y el feedback de nuestros clientes, para evaluar la calidad de nuestro servicio, identificando áreas de mejora de los niveles de servicio propuestos y asegurando que sean adecuados a las necesidades. Además, evaluamos nuestros procesos para detectar áreas de mejora, mediante comparativas, auditorías, evaluaciones de madurez, etc. Partiendo de las evaluaciones, definimos iniciativas de mejora de servicios y procesos, que pueden resolverse con desarrollos internos o en colaboración con el cliente. La implementación de dichas iniciativas se evalúa para comparar con lo planificado y estimar si se necesitan o no medidas correctivas.